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新网点,新征程

——记湘北大堂优质服务
时间:2020-03-19 17:39:28  来源:  供稿单位:建行长沙湘江支行  作者:李景玉

    2019年12月19日湘江北路支行历经两个半月的重新装修后,隆重开业。

    新装修,新格局,新气象。适逢年底,客户纷至沓来,宽敞的大堂已提前布置出过年的氛围,福字,中国结,鼠年贺岁堆头成了孩子们的最爱,相比周边其他银行,建行湘北支行可以说是人气最旺。在这种情形下,怎样将服务提升到与网点格局同一档次,怎样让每一位客户获得良好体验,挖掘出每一位到店客户的价值,成了湘北大堂经理的重中之重。

    网点是一个大的团队,大堂是一个小的团队,每个人都有自己的职责,如果各自为政,做得再好也不过是一盘散乱的珍珠,大堂经理,要成为串起珍珠的那根线。三方人员是大堂最有力的协助人员,但是很多服务他们不能直接做,如果安排不好,人流量大的时候,容易给客户造成工作人员不做事的印象,也因此湘北的三方人员建立起一整套的管理流程,纪律上视同网点人员一致管理,营销上大堂经理给予极大的配合与跟进,关注每个人的亮点,坚持点评,不断打磨。期间也冒出过很多问题,例如ETC激活不?时,两三个三方人员同时在网点外指导客户安装激活,造成大堂服务人员不足,于是我们指定三方中专人负责关注人员协调,弥补大堂经理观察不到的管理。再例如,理财室投入使用后,没有人关注到理财室的服务,虽然客户的营销与跟进在于大堂经理和客户经理,但是三方人员绝不能只限于小二跑堂似的转介,我们要求大家以空姐空少的服务意识,引领客户走入这个VIP区域,因为你引导的这个客户,你露出8颗牙齿微笑倒茶的客户,可能就有证券业务需求,可能就有保险业务需求,机会只会垂青有准备的人。

    湘北的人员紧张,也因此很长一段时间只有我一个大堂经理,种种压力中来自服务的压力挑战最大,因为所有的问题都有解决之道,只有情绪它一定不会讲道理,我尽可能用各种方法去解决问题,例如,尽可能详细而简洁的问清楚客户的业务诉求,因为客户的不专业,他们可能会无法切中问题所在,我会用几个引导性的问题让客户回答是还是否?了解清楚客户业务诉求后,我会提示客户,我已知道您需要办理什么业务,下面请您集中注意力跟随我的引导操作,客户多的时候我的语速很快,但是关键的地方我会放缓并加重语气以及重复一遍,大部分客户都会很快反应并操作,碰上老年客户反应慢,还没开始就惶恐,有时候如溺水般死死拽着让我帮忙,只好耐烦先安抚,请其他客户稍候,先指导老人家。遇上农民工,我会让其中年轻或者文化水平较高的那个先办,再让他指导其他人,效果往往也很好。这些方法解决了大部分问题,但我仍然踩倒过雷,那次来开户的是40多岁的两姐弟,弟弟在环卫所上班,需要开张卡发工资,弟弟看上去不太聪明,姐姐帮着操作,最后卡在签字环节,姐姐准备代签被我阻止了,我告诉他们一定要本人签字。我不停的为弟弟返回到签名界面,指导签名,可是弟弟总是签不好,我有些急躁了,说:“如果实在签不了,就要去柜台按指纹办理”。姐姐骤然狂燥,劈头盖脸的打向弟弟,崩溃的嚷道:“你怎么就这么蠢呢?我要照顾你到什么时候”,弟弟挨了打也不还手,仍呵呵的傻笑,我赶紧上去拉住她,姐姐绝望的说“他小时候烧坏了脑子,只有我照顾了”,我知道多年的担当与负重绝非是眼下一时的行为可评判的,心中充满同情,急躁的情绪散去,温和的在旁边提示横竖撇捺,不会写的地方,弟弟站着发呆,我让姐姐抓着他的手补上笔划,终于完成了这个不容易的签名。临走我真诚的说:“你这个姐姐不容易,很伟大”,她的眼眶都红了。那天回家,我泡了壶茶,点了盘香,坐了好久,人生是修行,服务是成长。

    湘北的理财室我们放了一台智慧柜员机,它是我们分层维护的一个途径,遇上财私客户或者有价值有潜力的VIP客户,我们会引导他们在理财室单独办理,一方面增强了私密性,客户体验很好,我们也籍此营销到了很多业绩。个人客户经理粟倩妮做了多年的大堂经理,识别和挖掘客户很有经验,湘北升级改造后,我们结合特色产品,主动营销,大堂的战绩斐然,我们大堂服务的这个小团队,配合默契,大单频出。

    新网点,新征程。2020年,习主席在新年贺词中说: 只争朝夕,不负韶华!人生最好的时候永远只在当下,年轻的时候我们会看到杏花白桃花红,我们会追逐梦想,年长的时候我们更关注哪棵树下的牛屎更肥,我们会撸起袖子加油干! 

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