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安全 专业 专属

私行客户维护及拓展心得
时间:2019-09-27 16:44:54  来源:  供稿单位:建行长沙天心支行  作者:陈杏

    为了促进网点各项业务的发展,2019年初,潇湘支行制定了“打造私行业务特色网点”的发展方案,并从职业素养、专业知识、客户维护技巧等方面对员工进行了指引和培训,起到了良好的效果。

    职业素养——以安全为基础。私行客户普遍对于个人信息及资产安全有着极高的要求,为了给客户足够的安全感,潇湘支行特别重视对客户信息的保密,并提出了相关工作要求。私行客户前来网点办理大额业务时,如果预约了客户经理,网点会在VIP室进行提前布置及隔离,保证客户办理业务时无其他因素干扰。

    知识范围——以专业赢信任。为了做好私行客户资产配置,网点不同员工在建行自身业务(理财配置、家庭信托、贷款、商户业务等)、投资市场(股市、黄金、基金、外汇等)、法律条款(保险法、信托法、婚姻法、继承法等)等方面都有一定研究,在与客户沟通时,能够随手拈来。专业的知识,使我们在与同行竞争时,拥有独特的优势,得到客户的认可。同时,潇湘支行的私行客户忠诚度和稳定性也非常高。

    优质服务——以专属获认同。为了给私行客户尊贵、专属的身份体验感,潇湘支行在客户服务时特别注重订制服务。对于客户的节日或生日礼品,都是根据客户喜好专门挑选;平时难得来网点的客户,潇湘支行会事先准备好果盘和客户喜欢的茶水等候;当客户遇到我行业务问题时,能上门解决的,不管客户有多远,在当地还是外省,尽量上门帮客户处理;当客户遇到非我行业务的其他问题时,我们会为客户寻求专业人士解答,为其出谋划策;客户参加行内活动时,我行客户经理都会陪同前往,客户参加行外重要活动希望我行工作人员陪同时,我行客户经理也会义不容辞地参加;当客户在网点办完业务后,如果遇上下雨或者过于炎热,网点会将客户送至目的地再离开……

    相处中的一点一滴,使客户对我行产生了高度的认同感。很多私行客户甚至养成了习惯,只要遇到问题,不管是家事还是公事,都会咨询我行维护人员,客户粘性极高。

    安全第一、专业制胜、专属服务,潇湘支行正在努力打造私行客户服务品牌。截至6月底,网点达标私行客户15人,比年初新增7名,其中还包含战略级客户3名,为我行各项业务的发展起到了良好的推动作用。 

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