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浅析银行客户关系维护工作的发展

时间:2013-05-24 09:59:38  来源:  供稿单位:淄博建行桓台支行  作者:田晓双

    【摘要】客户是银行一切经营活动的基础,是银行生存发展的关键。当前竞争日趋激烈,客户的金融服务需求日趋多元化,如何维护好银行客户、提高客户忠诚度与依赖度,显得尤为重要。

    【关键词】客户 客户关系维护 银行

    众所周知,客户是银行一切经营活动的基础,是银行生存发展的关键。在当前竞争日趋激烈的市场环境下,客户的金融服务需求日趋多元化,客户,尤其是优质客户已然成为众多银行竞争的热点。如何维护好银行客户、提高客户忠诚度与依赖度,在当前竞争白热化的大背景下,显得尤为重要。

    一、客户关系维护工作的意义

    商业银行客户关系是指商业银行满足客户金融需求所形成的社会关系。而客户关系维护就是商业银行为了保持与目标客户建立的良好关系,通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪服务,实现双方合作共赢基础上的利益最大化的全过程。我们相信,没有客户的银行很难生存,没有优质客户的银行则很难发展。可以说,客户就是银行赖以生存发展的基础。因此,客户关系维护工作对银行具有极其重要的意义。

    1。客户关系维护能促使更精准的营销方案,从而提高银行竞争力。

    维护好客户关系能使银行更好地了解客户的真正需求,把握客户金融需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案,为客户提供全方位的金融服务。客户有什么需求,银行就提供相应的业务、开发相应的产品,如此银行才能在不断满足客户需求的过程中不断进行产品和服务上的创新,赢得市场和客户,从而提高自身的竞争力。

    2。客户关系维护可以提高客户满意度,培养客户忠诚度,从而提高银行盈利能力。

    加强客户关系维护,可以使银行不断改进服务,提高自身管理水平,进而不断培养忠诚客户群。世界上不存在永久忠实的客户,如果我们自身服务跟不上,不能满足客户的金融需求,那现有客户很容易“移情别恋”,因此,银行要求生存、图发展,就必须高瞻远瞩,不仅要看到今天,更要看到明天。只有拥有了高度忠实的客户群,才能提高银行自身的盈利能力。

    二、当前客户关系维护工作的现状

    客户关系维护工作已经成为我行一项基本的工作,虽然取得了一定成绩,但仍存在一些问题。

    1。部分员工对客户关系维护的本质理解存在误区。部分银行员工把客户关系维护片面的理解为拉关系,认为只要与客户搞好关系,就能留住客户。重客户的开发,轻客户的维护;重产品的销售,轻客户的管理现象较为普遍。只重视现有客户的短期价值,不重视同客户建立长期稳定双赢的关系,是当前我们在客户关系维护中的一些薄弱环节。

    2。对客户关系维护缺乏战略规划。我们要将客户关系维护工作当初一项长远的战略规划,而不是为了完成考核指标、不得不为之的表面工作。要真正了解自己的客户,针对不同群体的客户,开展不同内容的客户关系维护。

    三、客户关系维护工作的建议

    1.每一位员工都要树立“以客户为中心”的经营理念,提高对户关系维护的认识。我们牢固树立“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念,并且转化为自身的自觉行动。要充分认识到任何金融产品的销售、金融服务的开展,都要建立在良好的客户关系基础上,客户是我们得以生存和发展的本质要素。只有了解自己的客户,针对不同客户提供个性化服务,满足其不同的金融需求,才能提高客户满意度与忠诚度。

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