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工行镇江句容支行营业部积极推进服务体验建设年活动

时间:2020-01-02 17:29:26  来源:  供稿单位:工行镇江分行  作者:朱吉礼

    2019年旺季以来,工行镇江句容支行营业部在做好日常服务工作的同时,积极响应总省行“服务体验建设年”活动的号召,在便捷服务、用心服务、环境优美、设施齐全等方面,积极打造服务体验建设年活动,取得了良好成效。 

    一、服务时间便捷。对于客户而言,时间就是金钱,客户需求的正是高效快捷的服务,为缓解客户排队这一热点问题,句容工行营业部不断地持续优化业务流程,在网点排队管理系统的基础上,推出了预约服务、自助服务引导、网点功能分区、弹性排班、大堂经理ABC、单笔业务绿色通道等服务策略。该行推行的大堂经理ABC策略,为网点配足配强大堂经理,大堂经理的覆盖率及在岗率基本上达到100%。并在大厅新增了自动登折机、回单打印机等设备,让客户减少等候时间,也解决了一些客户对自助业务的陌生感。窗体顶端句容工行营业部承担着很多社会职责,比方说很多离退休人员的工资发放都在我们银行,一些老年人不习惯使用银行卡,依旧习惯使用存折取钱。为了让老年人了解到自己存折里的资金变动情况,营业部向这些客户设置并教导使用自动登折机,只需要将存折放入机器,无需输入密码就能自动在存折上打印出账务情况,免去了过去客户到柜台上查询账务时等待排队的麻烦。

    二、用心服务客户。句容营业部员工对待客户坚持做到语气缓和,语调平和,语态温和,用词用语谨慎到位,才能让客户感受到服务态度的良好,让服务深入客户内心,达成心与心之间的共鸣;耐心,耐心指导,耐心回答,耐心服务,才能使得客户更加体会到员工的工作的到位和体贴;细心,注意细小之处,从细节处打动客户,这些都可能带来意想不到的收获;悉心,客户遇到问题,员工能够悉心指导解决,银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都细致地告知客户,使得客户能够完全理解和运用银行的产品;入心,时刻谨记客户,一句节日问候,一句简单的祝福,让客户深刻明白我们是朋友、是家人,相信我们就等于相信他们自己,可以放心安心顺心的把业务放到我们这里。 

    三、服务环境整洁,服务设施齐全。走进句容营业部的大厅,如同春风拂面。电子银行体验区、低柜区、理财区、自助银行服务区等特色服务区清晰明了。大厅的墙壁挂置着一个精心设计的“柜面忙闲提示牌”,引导客户合理选择时段办理业务,不断美化服务环境和完善服务设施,营造轻松、舒适、愉悦的营业氛围,舒缓客户心情,减少客户心理等候时间,从而实现营业网点从交易核算型向营销服务型转变。此外,投产了电子印章系统解决客户单据印章模糊、不易核对等细节问题,强化风险防范的同时优化了服务。句容营业部还提供了上门服务、手语服务、盲人业务指南、无障碍通道等,让弱势群体、特殊客户感受到了来自银行窗口的温暖。 

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